Очевидно, что продажа услуг отличается от продажи товара. Для того, чтобы эффективно продавать услуги, необходимо понимать в чем отличие. Тогда появляется возможность компенсировать так называемые недостающие звенья при продаже. Почему продавать товар проще? Потому что его можно воспринять, подключив максимум каналов восприятия. Это зрение, вкус, слух, запах, осязание. Что касается услуги, то здесь можно подключить, по сути, только слух. То есть клиент не может потрогать то, что продвигает ему продавец. Он может потрогать только продавца, а это не всегда ведет к продаже… Соответственно, вопрос о том, как научить менеджеров продавать услуги остается открытым. С чего начать? Первое, на чем держится успех при продаже услуг – это уверенность продавца. Но, здесь существует несколько способов, как подойти к этому вопросу. Первый, это когда рассматривается уверенность продавца в себе, в компании и в продукте. Но здесь мы рассмотрим другую сторону «медали» – как клиенту добавить уверенности в вашей компании, в вашем продукте. Другими словами, очень важно сделать так, чтобы клиент был уверен в компании, в продукте, а также все больше и больше доверял продавцу, то есть был уверен в нем. Как это достигается? Продавцу необходимо знать максимум качеств услуги (продукта) и компании, а также уметь доносить эти качества до клиента. Но здесь возникает другой интересный вопрос – а как сформулировать эти качества для услуг? Так как для товара качества сформулировать проще. К примеру, можно назвать некоторые качества товара, такие как: ассортимент, наличие, качество, гарантия, срок использования, практичность и т.п. Но, не все из перечисленных выше качеств подойдут к услугам. Соответственно, необходимо сформулировать максимум преимуществ для услуги, которая предлагается клиентам. А также описать пользы, которые несут эти преимущества. Чтобы более детально понять разницу продажи услуг и товара, нужно посмотреть на все этапы продаж. Так как на самом деле, не зависимо от того, что продается, шаги продаж одни и те же. Это: - Поиск клиента - Установление контакта - Выяснение потребностей - Презентация - Завершение сделки Правильная последовательность именно такая. Но здесь мы не будем рассматривать все пять шагов. А посмотрим только один. И это – презентация. Так как именно этот шаг в продаже услуг является слабым звеном. Почему? Потому что, как уже описывалось выше, презентовать товар проще, чем услуги. Часто бывает так, что «товар» сам делает презентацию за продавца. Потому что клиент сам может потрогать, посмотреть, попробовать. Но, что касается услуг, то здесь успех презентации напрямую связан со способностью продавца – общаться. Так как именно с помощью слов можно «нарисовать» клиенту картину того, какую пользу он получает от «этой» услуги. При проведении презентации есть несколько типовых ошибок, которые часто допускают продавцы. Если знать эти ошибки и не совершать их, то результатом презентации будет интерес клиента и желание купить. А именно это является основной целью данного шага. 1. Понятность Одна из распространенных ошибок при проведении презентации – это применение специализированной терминологии, не всегда понятной для клиента. Это не означает, что не нужно с клиентами говорить на их языке. Это значит, что чем проще (на понятном языке) продавец объясняет клиенту, тем комфортнее он себя будет чувствовать. А чем комфортнее будет чувствовать себя клиент, тем больше шансов сделать продажу. Интересный факт заключается в том, что многие люди не всегда знают значение слов, которые употребляют. Но, что можно гарантировать на 100%, так это то, что если человек сталкивается с чем-то, что ему не до конца понятно, то он будет стараться от этого отдалиться. К примеру, с каким продавцом вам комфортнее общаться: с тем, который рассказывает о своем продукте на понятном вам языке, или с тем, кто применяет терминологию, которую вы не знаете? Вы можете пронаблюдать сами как многие продавцы, делая презентацию, допускают эту ошибку (используют специализированные термины) и как результат получают от клиента возражение: «мне нужно подумать». В каждом бизнесе есть достаточное количество терминологии. Но если продавец начинает «грузить» клиента этими терминами, то, скорее всего, клиент под «логичным» предлогом не купит сейчас. Если же проводить презентацию на понятном языке, желание клиента заключить сделку возрастет, так как увеличится его понимание, и он будет желать продолжать общение с продавцом. Соответственно, продавцу необходимо следить за тем, чтобы клиент понимал, о чем идет речь. 2. Наглядность Следующий важный момент в презентации – наглядность. Что это значит? Человеку нужно видеть то, что ему предлагают купить. В таком случае ему проще принять решение. Суть в следующем: чем больше наглядности – тем больше понимания, а чем больше понимания, тем эффективней презентация. Но, как добавить наглядности для услуг? Необходимо показать клиенту, какие проблемы он сможет разрешить за счет того, что он приобретет данную услугу. Привести примеры, как это помогло другим клиентам, какую пользу они получили. Есть эффективная схема, которая дает хорошую наглядность именно при презентации услуг. Это когда клиенту приводится в пример какое-нибудь преимущество услуги, а в дополнение сразу называется польза, которую он получит. Например, менеджер компании, которая занимается грузоперевозками, называет клиенту преимущество и сразу пользу, которую он получает: «наша компания осуществляет полный рабочий цикл перемещения груза, а это позволит вам избежать проблем на таможне, при хранении и сопровождении». Или продавец рекламных услуг: «у нас хорошо работает служба продвижения, а значит, информация о вашей компании попадет именно к вашей целевой аудитории». Или продавец юридических услуг: «для наших клиентов мы предоставляем дополнительные консультации, а значит, вы можете обращаться к нам с вопросами после того, как мы предоставили вам основную услугу». На самом деле для любой компании по такой схеме можно составить хорошую презентацию «преимущества компании/услуги – польза для клиента». Но первое, что необходимо для этого сделать, это сформулировать и записать все преимущества, хорошие качества компании и услуги. А после этого, напротив каждого преимущества прописать, что это дает клиенту. К примеру, если мы берем такое преимущество как «компания работает более 10 лет и пережила кризис», то теперь нужно ответить на вопрос – что это дает клиенту? И, как вариант, можно ответить: «Можете быть уверены, что мы предоставим вам качественную услугу, так как имеем большой опыт». И т.д. 3. Постепенность Когда у продавца есть хорошее знание того, что он продает, может возникнуть соблазн рассказать клиенту как можно больше информации. Однако такой подход может сорвать ни одну продажу. Когда клиент перегружен информацией, происходит обратный эффект: клиент чувствует, что он запутался и вообще ему сейчас не до этого. Продавец должен следить за тем, чтобы на протяжении всей презентации клиент хорошо себя чувствовал, воспринимал информацию и понимал ее. Задача продавца не просто «вылить» на клиента всю информацию о преимуществах и пользе, а постепенно шаг за шагом сформировать его мнение о той услуге, которую он продает. Чтобы продавцу понять, как клиент воспринимает информацию, нужно задавать ему встречные вопросы: что он думает, что его интересует, на что он обратил внимание, что ему особенно понравилось или что не понравилось. По ответам клиента продавец сможет быстро сориентироваться и при необходимости сместить акценты в презентации. Вывод: презентация услуг должна быть понятна, наглядна и последовательна. Нужно применять максимум наглядных материалов, таких как буклеты, листовки, благодарственные письма от ваших клиентов, схемы. Некоторые компании очень эффективно применяют в презентациях видео-отзывы клиентов, а также эффективным способом добавить понимания клиенту – это нарисовать схему того, как происходит взаимодействие. Соблюдая три основных правила презентации, можно достичь наилучшего эффекта и заключить ни одну сделку.
Comments